قياس رضا مستهلكي المياه المنزلية في فلل مدينة الرياض عن الخدمة المقدمة لهم باستخدام الاستبانات Measuring satisfaction of domestic water consumers in Riyadh villas with provided service using questionnaires

Abstract

This paper aims to measure satisfaction of domestic water consumers in Riyadh villas with provided service Five factors of satisfaction related to water adequacy quality tariff billing and maintenance were considered A questionnaire was designed and distributed on a selected sample of consumers in Riyadh in which 500 questionnaires were gathered SPSS was used to analyze results The results showed that 501 % are satisfied with water adequacy 761 % believe that problems in water quality are because of lack of following by Water Ministry branch in Riyadh (WMB) 515 % believe that water tariff is suitable 772 % receive the bill on time and 296 % believe that WMB responding to pipe breaks is average In general the overall index of satisfaction showed that the consumers are more towards the satisfaction by provided service where 148 % 423 % 336 % 53 % and 4 % evaluated the service as excellent good average below average and weak respectively Overall satisfaction index was correlated to the district and income level while education level age villa area and family size have little effect on overall satisfaction index Low satisfaction was observed on water adequacy by consumers from west of Riyadh and on water price by low income consumers (below 5000 SR monthly)

تهدف هذه الورقة إلى قياس رضا مستهلكي المياه المنزلية في فلل مدينة الرياض عن الخدمة المقدمة لهم وقد اعتمدت خمسة عوامل محددة لقياس الرضا هى كفاية المياه، الجودة، التسعيرة، الفاتورة والصيانة وصممت استبانة لهذا الغرض ووزعت على عينة مختارة من سكان أحياء مدينة الرياض جمع منها 500 استبانة وقد حللت باستخدام برنامج SPSS وأوضحت النتائج أن 501 % راضون عن كفاية المياه الواصلة إليهم، و761 % يرون أن مشكلة جودة المياه سببها الجهات المعنية الحكومية، و515 % يرون أن التسعيرة مناسبة، و772 % تصل لهم الفاتورة في وقتها، و296 % يرون أن تجاوب الجهات الحكومية المعنية متوسط عند حصول انكسار في الأنابيب وفي العموم، فإن المقياس العام للرضا أشار إلى أن المستهلكين أكثر ميلا للرضا عن الخدمة المقدمة لهم فقد أشار 148 % أن الخدمة ممتازة، و423 % أن الخدمة جيدة، و336 % أن الخدمة متوسطة، و53 % أن الخدمة أقل من متوسطة، بينما ذكر 4 % فقط أن الخدمة ضعيفة وقد أرتبط المقياس العام للرضا بالمنطقة والدخل الشهري ؛ إذ إن لهما تأثيرا في درجة الرضا العامة أما العوامل الأخرى (مستوى التعليم، العمر، مساحة الفلا، عدد أفراد الأسرة) فلم يكن لها تأثير يذكر في درجة الرضا وتركز عدم الرضا عن الخدمة بالنسبة لكفاية المياه في منطقة غرب الرياض وبالنسبة للتسعيرة فإنه تركز في فئة ذوي الدخل المحدود (أقل من 5000 ريال)